1) ASSUMA A RESPONSABILIDADE!!!!
2) PRESTE ATENÇÃO AO DETALHE!!!!
O que é mais surpreendente é como se dá tão pouca atenção a esses dois itens e como é freqüente encontrarmos pessoas (seja no business-to-business, seja no business-to-consumer) que os ignoram completamente.
Você ficaria chocado se visse um recepcionista de hotel roubar dinheiro do caixa, ou um barman quebrar garrafas ou um consultor empresarial rabiscar a parede do escritório do cliente com uma caneta de feltro. Entretanto, todo santo dia encontro pessoas que dizem “esse não é meu serviço” ou “nossos serviços online são terceirizados. A responsabilidade é deles”. Mais sutis, porém ainda mais importantes, são todos os pequenos detalhes cotidianamente ignorados.
Todos os anúncios do mundo não conseguem corrigir o estrago que pode ser causado por um atendente ruim.
Todos os negócios são prestadores de serviços, e a experiência do cliente é o produto.
Seth Godin
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