Um tanto desanimado, desencantado com a nova economia do “não me importo, não precisamos nos importar”, cheguei no Hotel W, em São Francisco. Os outros hotéis dessa cadeia não haviam me emocionado, mas como esse estava localizado do outro lado da rua do local onde faria uma palestra e meu agente de viagem me colocou lá, não reclamei.
Entre com uma expectativa muito baixa.
Duas pessoas extremamente atraentes que estavam na recepção olharam para mim. O rapaz disse com um sorriso genuíno: “Bem-vindo!” E tudo começou a mudar.
Essas pessoas estavam, de fato, fazendo tudo para agradar. Porque queriam e não porque deveriam.
Cheguei a meu andar. A arrumadeira que estava no corredor me deu um biscoito da sorte quando passei por ela a caminho do quarto. O apartamento estava bem decorado. Um CD tocava um jazz no estéreo e no banheiro havia um atraente jogo completo de produtos de toucador. Custo extra de, talvez, $3.
Pedi que me acordassem ao telefone. Uma pessoa gentil anotou o meu pedido e não um computador. Perguntaram se eu gostaria que me preparassem um café da manhã logo cedo (pedi para ser acordado às 4:00h!). Respondi que sim. Lucro líquido por colocarem uma pessoa do outro lado da linha? $15.
Não existe experiência perfeita, mas essa foi uma história bem contada. Uma história com autenticidade e pessoas educadas. Restauro (pelo menos um pouco) minha fé no que as organizações são capazes de fazer.
Seth Godin
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